Pusat panggilan adalah bahagian penting dalam banyak perniagaan, menyediakan titik hubungan penting untuk pelanggan dan pelanggan. Dalam beberapa tahun kebelakangan ini, pembelajaran mesin semakin digunakan di pusat panggilan untuk membantu meningkatkan pengalaman pelanggan dan menyelaraskan operasi. Apabila datang untuk mengumpul data latihan untuk pusat panggilan, terdapat beberapa kaedah yang tersedia.
- Rakaman panggilan melibatkan rakaman panggilan yang dibuat ke dan dari pusat panggilan, yang kemudiannya boleh digunakan untuk melatih model pembelajaran mesin untuk memahami konteks perbualan dan mengenal pasti isu dan aliran biasa.
- Analitis pertuturan melibatkan algoritma pembelajaran mesin untuk menganalisis perkataan dan frasa yang digunakan dalam panggilan, membolehkan pengurus pusat panggilan mengenal pasti tema dan isu utama dalam perbualan pelanggan.
- Analitis teks melibatkan penggunaan pembelajaran mesin untuk menganalisis respons bertulis daripada pelanggan, seperti e-mel yang diberikan maklum balas, siaran media sosial, transkrip sembang dan komunikasi lain daripada pelanggan atau prospek.
- Tinjauan dan tinjauan CSAT digunakan untuk mengumpul data pelanggan khusus tentang pengalaman mereka dengan pusat panggilan, membolehkan pengurus memperoleh cerapan berharga dalam bidang untuk penambahbaikan.
- NPS, eNPS dan sistem tiket digunakan untuk mengumpul data tentang kepuasan pelanggan dan membantu mengenal pasti arah aliran dan isu yang mungkin perlu ditangani.
- WFO&BI ialah set alat yang membolehkan pengurus pusat panggilan menganalisis data tentang prestasi pusat panggilan, memberikan cerapan berharga yang boleh digunakan untuk menambah baik operasi.
Ini hanyalah beberapa contoh kaedah pengumpulan data yang digunakan di pusat panggilan hari ini, dengan teknik dan aplikasi baharu yang sentiasa muncul.
Baca artikel penuh di sini:
